KONFLIKTŲ VALDYMO PRAKTIKA APTARNAUJANT KLIENTUS MAŽMENINĖJE PREKYBOJE AR APTARNAUJANT KLIENTUS SALONE

Pagrindimas: Mažmeninėje prekyboje aptarnaujant klientus darbuotojai susiduria įvairiomis sudėtingomis bendravimo situacijomis. Klientai gali reikšti nepasitenkinimą, išsakyti pastabas ar atsisakyti bendrauti, tačiau profesionalus konsultantas ar pardavėjas gali išmokti bendrauti net su pačiais „sunkiausiais“ klientais. Kas yra klientų aptarnavimas? Visų pirma tai yra pagarbus ir be vertinimo, interpretacijų bendravimas, kuris užtikrina kokybišką paslaugos suteikimą, produkto parinkimą ar atsakymą į net ir labai nepatinkančius klausimus.

Klientų aptarnavimas mažmeninėje prekyboje ir paslaugų sektoriuje – tai rūpinimasis klientu tiek, kiek jam to reikia ir kiek tai užtikrina kokybišką pardavimą ar paslaugos suteikimą. Aptarnaujant klientus, galima išmokti pastebėti kliento emocijas ir poreikius bei profesionaliai atsakyti į tai, parodyti klientui, kad jis nuoširdžiai rūpi ir darbuotojas yra pasiruošęs atliepti į jo poreikius jo poreikius

Šių praktinių mokymų tikslas – mokytis bendrauti, kalbėti su klientais, kai jie išsako nepasitenkinimą, pastabas, reikalavimus ar kalba nepagarbiai.

Uždaviniai:

• suteikti praktinių žinių ir lavinti nesmurtinio bendravimo įgūdžius bendraujant su klientais mažmeninėje prekyboje ar paslaugų sektoriuje;
• mokytis profesionaliai paaiškinti klientui situaciją ir atliepti į jo poreikius, kai klientas neteisingai suprato informaciją ar išsako priekaištus;
• aptariant realias darbines situacijas ir atliekant pagarbaus-dalykiško kalbėjimo ir bendravimo lavinimo užduotis, supažindinti su kokybiško aptarnavimo ir nesmurtinio bendravimo kalbėjimo ypatumais.

Tai praktiniai mokymai: apie 80 proc. mokymosi laiko sudaro, individualios užduotys bei užduotys mažose grupelėse; teoriją iliustruojama pavyzdžiais; dalyviai skatinami klausti bei dalintis asmenine patirtimi. Viso mokymosi metu dalyviai praktikuoja nesmurtinio bendravimo sudėtingoje aptarnavimo situacijoje įgūdžius; mokosi valdyti stresą bei konfliktą lydinčias emocijas.

Mokymai vyksta: nuotoliniu būdu ZOOM programoje. Kadangi mokymai yra praktiniai, tai bus būtina turėti įjungtą vaizdo kamerą. Mokymai nėra filmuojami.

MOKYMŲ TURINYS

• Klientų aptarnavimo sudėtingose bendravimo situacijose ypatumai. Ką reiškia klientų aptarnavimas ir ar visada klientas yra teisus? Bendravimo sudedamosios dalys ir „Auksinė taisyklė aptarnaujant klientus“. Ko tikisi klientas atėjęs į parduotuvę ir kokių poreikių nepatenkinimas atveria vartus konfliktui?
• Konfliktai aptarnavimo metu. Konflikto dinamika ir bendravimo ypatumai skirtinguose konflikto vystymosi etapuose. Kaip valdyti konfliktą, ką sakyti, kai išgirstame kliento nepasitenkinimą ir vėlesniuose konflikto vystymosi etapuose? Kaip atpažinti kliento jausmus ir už jų esančius poreikius ir kaip kalbėti? Kokias asmenines savybes būtina lavinti dirbant aptarnavimo srityje: atjauta, gebėjimas klausti, klausytis ir girdėti, emocinis intelektas, empatija, pagarba ir kt.? Dažniausiai pasitaikančios situacijos, kurioms galime pasiruošti šių mokymų metu. Praktinės užduotys, konkrečių situacijų aptarimas, kalbėjimo apie jausmus ir poreikius įgūdžių lavinimas.
• Nuostatos ir įsitikinimai arba kodėl kartais pamirštame, kad klientu būtina rūpintis. Neurofiziologija ir konfliktai – kaip nepaskatinti skundų? Mąstymo klaidos, kurios gilina konfliktus ir kursto smurtinį bendravimą. Kokie mūsų įsitikinimai skatina streso ir konflikto atsiradimą? Kaip atpažinti (išgirsti) kliento neracionalius įsitikinimus ir į juos profesionaliai atsakyti? Kaip nesusipriešinti su klientu, kai klientas ar kolega laikosi „savo nuomonės“? Minčių – jausmų ir mąstymo ryšio atpažinimo užduotys. Praktinės užduotys, mokomieji žaidimai.
• SUDĖTINGŲ BENDRAVIMO SITUACIJŲ IR KONFLIKTŲ, APTARNAUJANT KLIENTUS, VALDYMO ĮGŪDŽIŲ LAVINIMAS. Praktinės užduotys – įgūdžių įtvirtinimas.

Kaip vystosi konfliktas ir kaip elgtis pradžioje, įsibėgėjus konfliktui ir jam pasiekus krizę? Į ką atkreipti dėmesį skirtingose konflikto vystymosi stadijose? Kokias savęs raminimo technikas galima taikyti pokalbio metu? Kaip pasakyti nemalonią ar nepageidautiną klientui informaciją? Kaip atsakyti, kai klientas užsipuola ir kaltina? Kaip sustiprinti asmeninį atsparumą stresui ir išsaugoti vidinę ramybę, kai aplinkui tiek daug įtampos ir streso? Trumpi streso, pykčio ir kitų emocijų valdymo pratimai, kurie padės atgauti jėgas darbo vietoje ir po darbo.