Klientų aptarnavimas telefonu ir sudėtingų situacijų valdymas

Seminaro nauda:
Teorinės ir praktinės žinios išbandytos bendravime su klientais;
Susipažinsite ir išmoksite naudoti 3 prieštaravimų valdymo metodus;
Išmoksite metodų kaip elgtis su sudėtingais klientais;
Gebėsite naudotis 3 įgūdžiais bendraujant su klientais ir kolegomis.

Seminaro programa

Klientų aptarnavimo telefonu psichologija.
5 bendravimo telefonu sėkmės faktoriai.
5 esminės klaidos, kurių reikia vengti.
Asmeninių baimių įveika ir įgūdžių tobulinimas.
Pratimai ir užduotys.

Sudėtingos bendravimo telefonu situacijos.

Klientų prieštaravimų tipai ir priežastys.
Kaip laiku ir tinkamai sureguoti į prieštaravimus.
Kaip įvertinti savo ir kliento galimybes.
Prieštaravimai dėl skirtingų suvokimų.
3 įgūdžiai, kuriuos galiu panaudoti jiems įveikti.
Praktinės užduotys.

Klientų manipuliacijos ir spaudimai.

Kaip reaguoti į manipuliacijas.
Savitvarda ir emocijų valdymas.
„Reikalavimų įkainojimo“ metodas ir jo taikymas.
Kaip bendrauti su nusivylusiais klientais.
„Kunigo metodas“ ir jo taikymas.
Praktinės užduotys ir užduotys saviugdai.

Psichologiniai klientų tipai.

Sudėtingi klientai ir kaip bendrauti su jais.
Kaip atpažinti kliento tipą bendraujant telefonu.
Kaip elgtis ir ko vengti bendraujant su skirtingais klientais.
Savikontrolė ir bendravimo metodai su sudėtingais klientais.
Praktinės užduotys.