KONFLIKTŲ VALDYMAS NEĮSIVELIANT Į BEPRASMIUS GINČUS – PAPRASTAI, AIŠKIAI IR PRAKTIŠKAI

Dialogas vietoje ginčo – bendravimo algoritmas praktiškai

Pagrindimas: Nevaldomais pyktis ir įtūžis yra patys didžiausi priešai darbe ir bendrai visame mūsų gyvenime. Priekaištavimas, kaltinimai, noras atsilyginti tuo pačiu – tai kelias link klientų, kolegų praradimo ir išsiskyrimo.

Dažnai, aptarnaujant klientus ar bendraujant su kolegomis, patekus į konfliktu alsuojančią situaciją, reaguojame automatiškai (nemąstydami). T.y. pasirenkame vieną iš trijų, dar reptilijų laikus menančių, konfliktų (ne)suvaldymo strategiją: pulk/ginkis ir nugalėk priešininką jėga; pasiduok, kad tik nebūtų blogiau arba sustink ir neišsiduok, kad kažkas negerai.

Ar šios strategijos padeda suvaldyti konfliktą? Taip, tai padėtų, jei gyventume džiunglėse ir mums reiktų susidoroti su fiziniu smurtu. Tačiau mes gyvename socialinėje aplinkoje, kur konfliktas retai būna fiziškai pavojingas ir dažniausiai jis yra psichologinio – tarpasmeninio pobūdžio. Minėtomis strategijos konfliktas nesuvaldomas ir dar labiau gilinamas, nes pavirsta smurtiniu bendravimu. Aptarnaujant klientus ar bendraujant su kolegomis (vykdant vidinį aptarnavimą), noras atsikirsti arba nutylėjimas dažnai dar labiau paskatina konflikto įsisiūbavimą, tačiau, kaip kalbėti, kai kita pusė užsipuola ar elgiasi nepagarbiai, retas kuris mokame.

Šių praktinių mokymų tikslas – mokytis kalbėti vadovaujantis nesmurtinio bendravimo algoritmu.

Uždaviniai:

• suteikti praktinių žinių ir lavinti nesmurtinio bendravimo įgūdžius bendraujant telefonu ir gyvai;
• mokytis profesionaliai paaiškinti klientui/aptarnaujamam kolegai situaciją, kai kitas asmuo neteisingai suprato informaciją ar išsako priekaištus;
• mokytis apgalvotai atsakyti į kito asmens nepasitenkinimą, pyktį, nemandagų elgesį ir suvaldyti emocijas bei neįsitraukti į konfliktą;
• aptariant realias darbines situacijas ir atliekant pagarbaus-dalykiško kalbėjimo ir bendravimo lavinimo užduotis, supažindinti su emocijų valdymo būdais, kurie gali būti taikomi aptarnavimo metu, po aptarnavimo ir po darbo, kad neparsinešti namo neigiamų emocijų ir minčių.

Tai praktiniai mokymai: apie 80 proc. mokymosi laiko sudaro, individualios užduotys bei užduotys mažose grupelėse; teoriją iliustruojama pavyzdžiais; dalyviai skatinami klausti bei dalintis asmenine patirtimi. Viso mokymosi metu dalyviai praktikuoja nesmurtinio bendravimo konfliktinėje situacijoje įgūdžius; išbando greitus streso ir emocijų valdymo būdus; aptariant konkrečias darbines situacijas, mokosi valdyti savo ir klientų emocijas bei profesionalai bendrauti sudėtingų ar konfliktinių situacijų metu.

Dalyvių skaičius grupėje: ne daugiau 20  dalyvių.

MOKYMŲ TURINYS

• Į sprendimus orientuotas kalbėjimas ir žmogiškumu grįstas bendravimas. Temos aptariamos atliekant užduotis per patirtį: Iš ko susideda bendravimas ir kodėl tai būtina atsiminti net ir sunkiose bendravimo situacijose? Klientų aptarnavimo sudėtingose situacijose, gyvai ir telefonu, ypatumai. Kuo tai skiriasi ir kaip kalbėti?
• Konfliktai – tai. Konflikto dinamika ir bendravimo ypatumai skirtinguose konflikto vystymosi etapuose. Kas yra būtina, kad sudėtinga bendravimo situacija (ne)virstu konfliktu ir kaip tai valdyti – esminiai akcentai? Kuo skiriasi sudėtinga bendravimo situacija nuo konflikto? Kaip atpažinti kliento ar kolegos jausmus ir už jų esančius poreikius? Kokias asmenines savybes būtina lavinti dirbant konfliktinėse situacijose: atjauta, gebėjimas klausti, klausytis ir girdėti, emocinis intelektas, empatija, pagarba ir kt.? Dažniausiai pasitaikančios situacijos, kurioms galime pasiruošti šių mokymų metu. Praktinės užduotys, konkrečių situacijų aptarimas, kalbėjimo apie jausmus ir poreikius įgūdžių lavinimas.
• Nuostatos ir įsitikinimai bendraujant. Mąstymo klaidos, kurios gilina konfliktus ir kursto smurtinį bendravimą. Kuo skiriasi vertinimas nuo faktų pastebėjimo ir kokią tai turi įtaką bendravimui? Kokie mūsų įsitikinimai skatina streso ir konflikto atsiradimą? Kaip atpažinti (išgirsti) kliento neracionalius įsitikinimus ir į juos profesionaliai atsakyti? Kaip nesusipriešinti su ir paskatinti racionalų dialogą, kai klientas ar kolega laikosi „savo nuomonės“? Minčių – jausmų ir mąstymo ryšio atpažinimo užduotys. Praktinės užduotys, mokomieji žaidimai.
• KONFLIKTŲ VALDYMO ĮGŪDŽIŲ LAVINIMAS. Pokalbio apie poreikius vedimo pagrindiniai principai ir esminiai momentai praktiškai.

Kaip vystosi konfliktas ir kaip elgtis pradžioje, įsibėgėjus konfliktui ir jam pasiekus krizę? Į ką atkreipti dėmesį skirtingose konflikto vystymosi stadijose? Kokias savęs raminimo technikas galima taikyti pokalbio metu? Kaip pasakyti nemalonią ar nepageidautiną klientui informaciją? Kaip sustiprinti asmeninį atsparumą stresui ir išsaugoti vidinę ramybę, kai aplinkui tiek daug įtampos ir streso? Praktinės užduotys – įgūdžių įtvirtinimas. Trumpi streso, pykčio ir kitų emocijų valdymo pratimai, kurie padės atgauti jėgas darbo vietoje ir po darbo.